Das Qualitätssiegel bescheinigt der Heidewasser GmbH ein prozessorientiertes Arbeiten, bei dem die Kundenzufriedenheit und eine effiziente, zuverlässige Wasserversorgung im Mittelpunkt stehen.
Montage: SPREE-PR/Wöhler, Fotos: Stefan Schweihofer/pixabay, K. Wöhler, Heidewasser GmbH
Bemühung um Qualitätssiegel fördert Kultur der kontinuierlichen Verbesserung
Derzeit bereitet sich die Heidewasser GmbH darauf vor, 2024 erneut das Siegel „Zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem“ zu erhalten. Aber was hat es damit auf sich – und wozu braucht ein Wasserversorger so etwas eigentlich?
Einfach gesagt: Das Siegel bestätigt, dass die Heidewasser GmbH sorgfältig, konform zu gesetzlichen Vorgaben und im Sinne seiner Kunden handelt. Und dass sich die Mitarbeitenden nicht mit dem aktuellen Stand zufrieden geben, sondern ständig an der Verbesserung dessen arbeiten, was beim Kunden ankommt: in der Kommunikation, in der Bearbeitung von Anliegen und natürlich in der Lieferung von Trinkwasser.
Damit will das Unternehmen sicherstellen, dass es die hohe Qualität der Wasserversorgung beibehält und eine effizientere Wasserversorgung erreicht. Seit 2003 nimmt die Heidewasser GmbH an der Zertifizierung teil.
Kein Anliegen kann in Postmappe einstauben
Heike Aufzug (lesen Sie hier mehr… Link zu 203) erklärt, wie die Heidewasser GmbH daran arbeitet: „Wir denken hier in Prozessen. Das heißt, es geht nicht darum, dass Abteilung A oder B ihren Job macht und dann heimgeht, sondern jede Aufgabe liegt im hauseigenen System als Datenpaket vor. An diesem Paket, diesem Prozess, verrichten nach und nach alle zur Lösung beitragenden Abteilungen ihre Arbeit.“
Ein Beispiel: Der Prozess „Kunde beantragt Hausanschluss für Trinkwasser“ wandert nach seiner Erfassung im System zum Meisterbereich, der beim Kunden den Zähler einbaut. Ist die Aufgabe erledigt, rutscht sie weiter zum Bearbeiter, der eine Kundenummer vergibt und den Anschuss vertraglich erfasst. Damit erfolgt zu gegebener Zeit eine Jahresabrechnung usw. Auf diese Weise kann der Kundenwunsch nicht verloren gehen oder unnötig in der Umsetzung verzögert werden.
Der Nutzen einer solchen Arbeitsweise liegt in der Steigerung der Effizienz. Vorhandene Ressourcen wie die Arbeitszeiten der Teams werden besser genutzt. Es gibt keine Mappen, in denen Fälle nicht weitergeleitet werden, weil z.B. der/die Bearbeiter/in krank ist. Es muss weniger telefoniert und gemailt, weniger nachgefragt und erinnert werden.
Beschwerdemanagement dokumentiert Kundenwünsche
Das Qualitätsmanagementsystem hilft der Heidewasser GmbH, die gesetzlichen Anforderungen und Standards der Trinkwasserversorgung einzuhalten. Dies umfasst beispielsweise die Einhaltung von Hygienevorschriften und die regelmäßige Überwachung der Wasserqualität.
Und es fördert, so erklärt Heike Aufzug, eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung im Unternehmen. Denn ob die Prozesse auch wirklich wie gewünscht ablaufen, checken eigens geschulte Auditoren, also Mitarbeitende des Unternehmens, abteilungsübergreifend regelmäßig. Sie protokollieren die Ergebnisse. Auf diese Weise lassen sich Schwachstellen identifizieren und Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen.
„Wir beziehen dabei selbstverständlich auch das Feedback unserer Kunden ein. Z.B. gibt es eigens dafür ein Beschwerdemanagement, das die Erwartungen unserer Kunden dokumentiert.“ Darum gehe es schließlich im Kern, so Heike Aufzug: „Kundinnen und Kunden, die zufrieden sind mit der Trinkwasserlieferung und sich mit Fragen und Wünschen gern an uns wenden, im Vertrauen darauf, mit der Heidewasser GmbH einen guten Dienstleister an ihrer Seite zu haben.“